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La Sinergia del Comercio Offline y el Online, la Nueva Normalidad

Luego de la Pandemia hemos visto cómo ha aumentado la penetración del comercio electrónico en la industria del retail con una aceleración inusitada y rompiéndose todo tipo de récords.


El COVID 19 ha traído consigo un aumento en las ventas a través del comercio electrónico y este canal que ya venía creciendo año a año, hoy nos muestra cifras realmente sorprendentes.


Por ejemplo, el comercio electrónico en España creció un 35% en 2021, tras compararlo con el año anterior, cuando se produjo un aumento del 24% en el mismo periodo.


La facturación del comercio electrónico en España ha aumentado en el segundo trimestre de 2021 un 13,7% interanual hasta alcanzar los 13.661 millones de euros, según los últimos datos de comercio electrónico disponibles en el portal CNMCData.





Ya en el 2017 Bain & Company a través de su estudio “The Power of Omnichannel Stores” nos manifestaba que el 28% de la facturación de retail será online en 2030.

Por lo tanto, si ya vislumbramos un crecimiento, hoy en día esa realidad se nos adelantó con creces y la necesidad de pequeños comercios de incorporar el Ecommerce como una alternativa es prácticamente mandatoria.


El Comercio electrónico en España proyecta los siguientes ingresos:




Y también se proyecta un aumento en su cantidad de usuarios:




Entonces, ¿Qué sucederá con el Retail y sus tiendas físicas?


Personalmente creo que el nuevo desafío para cualquier comercio físico hoy en día es apuntar a la omnicanalidad , lo que conlleva la convivencia del mundo offline y online , siguiendo los mismos lineamientos estratégicos y generando una sinergia en estos dos mundos.


En referencia a esto último cabe mencionar que los hábitos de compra no son unicanal , ya que cuando conviven offline y online en un mismo negocio la conversión o compra se puede dar en cualquiera de estos dos tipos de tienda. Pasar de ver el producto de manera online para luego comprarlo físicamente o inclusive viceversa, verlo en la tienda y luego comprarlo a través de tu Smartphone. Y esta omnicanalidad también llega a los restaurantes y otros sectores, imponiendo la compra o reserva online, y recogiendo físicamente si quieres en tienda.

En este contexto, las empresas deben evaluar cómo optimizar los dos canales tratando de obtener el máximo de sinergias posibles entre ellos. La convivencia de estos dos mundos trae como resultados la satisfacción del consumidor final, la capacidad de poder estar cerca del cliente e interactuar con él en diferentes plataformas permitiéndole comprar cuándo y dónde quiera y, con todo ello, reforzar su fidelización.



Acá algunos ejemplos de Marcas que pasaron del Online al Offline:




Electrocosto, ecommerce de electrodomésticos y tecnología inauguró su tienda física en Mayo de 2018.





Singularu, joyería online inauguró su primera tienda en Noviembre de 2017. Actualmente cuenta con más de 10 tiendas.



Para los expertos en Retail Marketing el gran desafío hoy será alinear el Branding y la experiencia de usuario de la tienda online y la offline. Vemos como las reviews en fichas de producto van tomando cada vez más relevancia a la toma de decisiones y como la información o contenido relevante que proporcionan los mismos consumidores se está transformando en algo crucial de implementar para las marcas. A esto último lo llamamos UGC ( User Generated Content) y en la actualidad desempeña un rol clave en la experiencia de compra y el cliente busca verlo en los puntos de compra.

Para los consumidores, contar con UGC es de gran importancia ya que son contenidos que les influyen notablemente a la hora de realizar sus compras. Así, un 48% apunta que las ‘reviews’ en formato texto son las que más les influyen a la hora de compras, mientras que el 30% apunta a los vídeos de otros clientes siempre que las marcas los utilizan.


Por otro lado y no menor será tener en cuenta la importancia de la Data, nuevas tecnologías y nuevos métodos de pago para conectar ambos canales. La posibilidad de obtener mucha más información sobre el consumidor y sus intereses, mejora su experiencia de compra, facilita la inmediatez en la entrega a través de las tiendas y gestionar sus devoluciones hace que sea muy atractivo ampliarse al mundo online. La omnicanalidad, es un proceso complejo de adoptar por lo que exige revisar nuestra estrategia, objetivos y delinear nuevos planes de acción dependiendo lógicamente de los recursos que posea mi empresa, por lo cual deberá evaluarse la factibilidad de desarrollarlo.


En conclusión el gran desafío del mundo del retail será adoptar el canal online como un nuevo aliado que potenciará la experiencia de usuario, nos hará conocer más a nuestros clientes y como consecuencia una mayor conversión traducido en un incremento de las ventas.



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Soy Matias Herrera, y antes que todo soy de esas personas que siempre vela por el bien común y por la justicia de las causas correctas que ayuden a mejorar nuestro entorno.

He tenido la fortuna de poder vivir fuera de Chile en países como Irlanda, Portugal, Alemania y España, en donde ya estoy erradicado hace 4 años. Y en lo personal este tipo de experiencias de vida han formado en mi una visión global en diferentes aspectos que sin duda quiero plasmar localmente en proyectos como Reviste.


De profesión Soy ingeniero comercial, con un máster en marketing digital & E-commerce de la Universidad Ramon Llul de Barcelona. Actualmente trabajo para dos proyectos de carácter sostenibles en el mundo del retail, intentando siempre de generar un impacto positivo tanto en nuestro entorno/planeta como nuestra sociedad y concientización en el uso de ropa y productos sostenibles y de producción local.


La sostenibilidad ya no tiene que ser vista como un atributo de valor sino como un MUST en todo proceso o producto que se crea y comercializa. La sostenibilidad tiene que ser el motor y timón de nuestros ideales porque lamentablemente la industria de consumo inconsciente ya ha tomado mucho camino y no podemos dejar que siga avanzando.


Retail Design Blog


Este blog fue creado para la nueva generación de diseñadores retail y marketing managers, y tiene como objetivo ser un espacio de discusión y orientación que refleje la aspiración al buen diseño de espacios comerciales, documentando su teoría y práctica.


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