La nueva normalidad en la era digital en el Perú.
En la nueva normalidad post COVID-19, las empresas se encuentran realizando un análisis exhaustivo de su modelo de negocio, pensando en generar una experiencia integrada o un #modelodenegocio360° que es, en resumen, la conjunción de tres grandes conceptos: #negocio, #personas y #tecnología, si se integran los tres conceptos eficazmente podrían lograr un 90% del ansiado éxito y ese 10% extra, que no tienen aún a su favor, dependerá de otros #factoresholísticos, difíciles de medir y sobre todo muy sensibles a cambios abruptos, por lo que necesitarán de toda su atención y sobre todo de un seguimiento constante.
Ahora bien, ¿Qué entendemos por E-commerce? por sus siglas en inglés se entiende que es comercio electrónico y que funciona a través de plataformas individuales o comunitarias para la venta y entrega de productos que una persona elige en el lugar que indique.
Todos los peruanos alguna vez hemos realizado una compra en línea, en plataformas nacionales como extranjeras y revisando la data de *CAPECE, en el año 2019 el comercio electrónico en el Perú representaba sólo el 5% del valor del mercado latinoamericano y ocupaba el puesto 6 en cuanto al volumen de ventas, por lo tanto el comercio electrónico no era una fuerza de venta importante en el medio peruano.
En la era del COVID-19 nos vemos en la necesidad de comprar en línea, ya no es un hecho eventual como las cifras lo indicaban en el año 2019, esto con el fin de protegernos entre todos evitando las multitudes, sobre todo en uno de los lugares top de contagios como los referentes a la adquisición alimentos de primera necesidad: Mercados y Supermercados.
Esta nueva normalidad masiva ha hecho colapsar todas o casi todas las páginas web de los supermercados en Perú, y más aún en Lima, que tiene una población de alrededor de 9 millones de personas, haciendo de la experiencia de compra digital una verdadera pesadilla, registrando en abril del 2020 una caída del 31% de ventas de comercio electrónico con respecto al mismo periodo de tiempo en el 2019, siendo el único país latinoamericano que registró cifras en rojo por la rigidez de las normas tomadas por el Gobierno para frenar el contagio.
Experiencias de compra en abril y mayo 2020.
Supermercado:
Catalogado como uno de los mejores en servicio al cliente en el Perú.
La página web muy buena, fácil de entender, con un bot que puede orientar en caso se tenga preguntas reiterativas, productos de todo tipo, nacionales, extranjeros, muy bien surtido y con ofertas solo por web.
Una vez que se escogen los productos, la empresa da la opción de reemplazarlos a consideración de la calidad y marca si no se encontraran disponibles en ese momento en el almacén, esto hace que la empresa de alguna forma trate de asegurarse la venta.
Se finaliza la compra y se verifica la fecha de entrega que es de tres semanas aproximadamente (en una crisis mundial solo queda aceptar y continuar con el proceso de compra) un horario de rango amplio de entrega (pero como se trabaja desde casa eso pasa a un segundo plano), y dan a elegir la forma de pago a través de las pasarelas comunes.
Se recibe un correo electrónico donde indican que la compra se realizó con éxito. Un día antes de la entrega a eso de las 22:00 horas se recibe una llamada telefónica donde comunicaban el rango de horarios y si aún se desea continuar con la compra, obviamente se continúa y se espera que llegue.
Llega por fin la fecha de entrega, se espera cual niño pequeño en Navidad, pero no llegan los productos, no hay llamada, no hay correo electrónico que justifique esta falla en el proceso de entrega. Al día siguiente llega el pedido de improviso, pero la compra no es ni la mitad de la solicitada.
Se verifica la sede de despacho de los productos y es de una sede que se encuentra a más de 5.00 km del lugar de entrega cuando se tienen dos sedes a menos de 2.00 km, las cuales son catalogadas como las mejores de la ciudad.
Luego de esta primera compra no satisfecha, se vuelve a realizar una compra online siguiendo los mismos pasos antes mencionados, puesto que el gobierno peruano extiende el periodo de cuarentena obligatoria, pero ahora los productos de primera necesidad como son las verduras no se encuentran disponibles para la compra y la fecha de entrega es aún más lejana que en la primera compra. Sólo queda dejar el carrito vacío y exponerse al tumulto de gente en los mercados y supermercados siguiendo los protocolos de protección vigentes.
¿Qué falló en su modelo de negocio 360°?
En su caso, la poca anticipación a generar un sistema de logística masiva, de manera que, acorte la brecha de tiempo de entrega en cualquier situación, no sólo en una pandemia mundial.
Conociendo el hecho que no se daría abasto en su canal digital, tampoco generó alguna compensación extra por no contar con los productos solicitados, no llamaron para informar que los productos no llegarían en fecha, no enviaron un correo indicando la nueva fecha de entrega. Eso hace que ese 10% extra catalogado como #factoresholisticos que se menciona al inicio de este artículo se pierda, sobre todo la confianza hacia la empresa y se piense dos veces antes de utilizar nuevamente el comercio electrónico como medio de compra.
Tienda por departamento:
Posicionada en el Perú hace más de 20 años.
En el mes de mayo, el gobierno peruano permitió que las tiendas por departamento puedan volver a realizar entregas a domicilio lo cual fue una alegría tanto para el empresario como para el cliente, si se te echó a perder la refrigeradora en marzo o abril en pleno estado de emergencia no la contabas, pero la felicidad del último personaje está tornándose un verdadero fastidio y una decepción, hay más de 6,600 quejas en *INDECOPI por fallas en la logística y entrega de los productos de este sector.
A comparación de los supermercados los plazos de entrega de los productos fueron mucho más lejanos y en su mayoría sin cumplir la fecha pactada. Se sabe que no son productos de primera necesidad, pero no se va a juzgar las decisiones de compra de los demás, al final uno paga por el producto, pero también por el servicio.
Un familiar cercano realizó una compra a una departamental muy conocida, la segunda semana de mayo y la fecha de entrega era la última semana del mes, pero al final nunca llegó el producto. Con obvias razones procedió a realizar la llamada a servicio al cliente, cabe mencionar que estuvo llamando por tres días seguidos a la central telefónica sin una respuesta, donde obtuvo la razón del por qué no le había llegado su pedido y resulta que su compra nunca fue procesada y que el sistema en ese momento no tenía stock del producto, por lo tanto la tienda por departamentos no pudo completar la entrega.
En este caso el servicio al cliente falló de inicio a fin, la plataforma puede funcionar de maravilla, pero el proceso de espera del producto y nuevamente la conexión que al final quiere tener la empresa con el cliente se pierde, otra vez ese 10% extra de #factoresholisitcos se desperdicia.
Por último, hay un punto importantísimo en el supply chain que es el personal asignado de la empresa para realizar una revisión diaria de los productos que ofrecen en sus plataformas digitales. En el mes de mayo el número de personal que trabajaba insitu en estas empresas era alrededor del 20% del total para así mantener los protocolos vigentes de distanciamiento y aforo, lo cual hacía que fuera muy dificil cumplir con los plazos establecidos y realizar las revisiones constantes del stock en los almacenes.
La satisfacción del cliente es un tema recurrente y sensible en dos sectores importantes del comercio electrónico, que va más allá de la TI, involucra a toda la organización, partiendo incluso del más alto nivel, que con compromiso, enfoque y definiendo acciones concretas de seguimiento y feed back e incluso con una importante inversión en este #nuevoinicio se podrían ver cambios significativos en el aumento de las compras en línea.
En el Perú, existe un mercado inexplorado en provincias, ya que la compra electrónica se encuentra centralizada en *Lima y Callao para lo cual muchas empresas como son las *PYMES y MYPES deberían contar con incentivos por parte del gobierno central, como por ejemplo una reducción en el *IGV en productos comercializados a través de plataformas electrónicas tal como se viene haciendo en otros países de la región, de manera que poco a poco se estandarice el servicio de comercio electrónico en todo el país en cuanto a buenas prácticas empresariales y satisfacción al cliente final.
Si este aumento en las ventas se incrementara en un 200%, el comercio electrónico podría ser uno de los principales motores de la reactivación económica del Perú.
Se acabaron los tiempos en que el E-commerce o comercio electrónico era la #ventamarginal o en el mejor de los casos #incremental de las empresas, hoy, y por mucho tiempo se trata de la #supervivencia y la #oportunidad de #crecimiento de cualquier negocio.
Un agradecimiento especial a Mabel Miranda Malca, Publicista y Master en retail design, por contribuir con este artículo.
Notas:
1. CAPECE: Cámara peruana de comercio electrónico.
2. INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
3. El 65% de la compra global se realiza en la capital y provincia constitucional: Lima y Callao.
4. PYME: Pequeñas y Mediana empresa. MYPE: La Micro y Pequeña empresa.
5. El IGV (Impuesto general a las ventas) en el Perú equivale al 18% del precio de venta.
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Andrea Pacheco Delgado, Arquitecta y Master en retail design, con 9 años de experiencia en el sector inmobiliario peruano.
Amante de la conceptualización y ejecución de proyectos arquitectónicos, buscando siempre el equilibrio entre la forma, la función y el presupuesto.